S produkty IBM WebSphere jsme zrychlili a zlevnili obchodní procesy v GE Money o 50 %

Případová studie : Společnost Trask Soluions nasadila produkty IBM WebSphere u GE Money, které komplexně integrují obchodní aplikace a celofiremní řízení procesů.

GE Money je významnou součástí finanční divize GE. Mezi produkty a služby, které celosvětově poskytuje pro 130 milionů klientů, patří platební a úvěrové karty, osobní půjčky a podnikatelské úvěry, konsolidace úvěrů, hypotéky, refinancování hypoték, investiční produkty, depozita, úvěrové pojištění, leasing automobilů, ale i poradenství v oblasti získávání veřejné podpory na vybrané typy projektů.

V České republice působí tři společnosti patřící do GE Money :

• GE Money Bank
• GE Money Multiservis
• GE Money Auto

Výchozí situace

Vazby mezi kroky zpracování přes různá pracoviště a předávání výstupů nebylo adekvátně podchyceno - docházelo ke zbytečným zdržením, nejasnostem, hrozila ztráta informací, chybovost ve zpracování a objevovaly se odchylky od předepsaných procesů. Stávající softwarová platforma pro podporu procesů nebyla dostatečně pružná a off-shore způsob vývoje procesů v ní byl příliš nákladný.

Bylo zřejmé, že pro podporu řízení a automatizace procesů uvnitř GE Money je potřeba najít nové prostředky, které budou flexibilnější, levnější a budou umožňovat další inovace služeb směrem ke klientům GE Money.

Cíle projektu

Pro zachování růstu a zlepšení služeb klientům potřebovala GE Money zajistit lepší servis oddělením v oblasti zpracování produktů a urychlit posun k zákaznicky orientovaným procesům. Cílem projektu bylo zvýšit efektivitu zpracování procesů - odbourat manuální práci a v důsledku tak zrychlit vyřízení požadavků klientů při současném snížení operačních nákladů na proces. Požadavkem bylo vybudovat softwarovou BPM (Business Process Management) platformu, která vhodně zapadne do pokročilého prostředí SOA (Servisně Orientovaná Architektura) v GE Money a bude v co možná nejvyšší míře využívat existujících IT služeb. Podporu pro digitalizovaný běh procesů bylo nutné zajistit v dlouhodobém horizontu.

Řešení

Pro řešení projektu vybrala GE Money společnost Trask solutions, které svěřila kompletní implementaci platformy pro řízení procesů. Tým odborníků Trask disponoval zkušenostmi z jiných realizací BPM projektů a detailní znalostí SOA prostředí v GE Money.

Pro projekt, vnímaný jako první fáze zavádění BPM v organizaci, byly vybrány tři procesy :

• Exekuce - zpracování a vyřízení došlého exekučního příkazu
• Insurance - vyřízení pojistných událostí klientů GE Money Auto
• X-Sell - zpracování nabídek marketingu klientům GE Money

Jako technologie pro řízení procesů byl zvolen IBM WebSphere Process Server a hlavním partnerem pro oblast IT architektury, a implementace produktu působila IBM ČR.

Před realizačním týmem stály tři hlavní oblasti k řešení :

• volba vhodné metodiky, analýza, optimalizace a návrh procesů
• příprava obchodních procesů pro zvolenou BPM technologii
• vybudování samotné BPM platformy a její integrace do existujícího prostředí

Tým procesních analytiků nejprve zvolil nejvhodnější způsob dekompozice komplexních procesů do lépe čitelných a spravovatelných celků a stanovil klíčové body procesů z hlediska sledování požadovaných SLA. Následně se soustředil na modelování a návrh procesních diagramů - včetně automatizovaných a lidských aktivit, podchycení vazeb na organizační strukturu, modelování datových entit procházejících procesem společně s jejich uchovávání v rámci životního cyklu procesu.

Technologický tým se zabýval celkovým návrhem architektury řešení, integrací a nakonec převodem navržených procesů do spustitelné automatizované podoby. Díky vysoké úrovni implementace SOA v GE Money a velkému množství nabízených IT služeb bylo možné procesy snadno a masivně automatizovat. Také realizované řešení nabídlo ve výsledku přes 80 volatelných služeb pro práci s procesy. Tyto služby využívají ostatní systémy (např. skenovací linka automaticky startuje nový proces Exekucí, pokud přijde exekuční výměr).

Práce uživatelů s procesy probíhá přes obrazovky jednotného uživatelského rozhraní systému UFO. I tento systém komunikuje s procesy voláním služeb nad BPM řešením (např. načtení seznamu úkolů uživatele, načtení detailů úkolu, splnění úkolu apod.).

Hlavní přínosy :

• Prostředí pro procesní aplikace - automatizovaný proces o 50 % rychleji a levněji
  S dokončením první fáze projektu získala GE Money plně připravenou a integrovanou základnu, do které může další procesy jednoduše přidávat. Z pohledu IT je to platforma, která umožnila místo vyvíjení dalších a dalších speciálních aplikací přenést těžiště do procesního zpracování a místo aplikace vymodelovat a nasadit proces využívající existující IT služby. Zavedení IT podpory pro nové obchodní aktivity, stejně jako zavedení změn do stávajících procesů, se výrazně zkrátilo a zlevnilo až o 50 % oproti původnímu stavu.
  
  
• Snížení pracnosti a rychlejší vyřízení procesu
  Nasazením softwarové podpory obchodních procesů se podařilo dosáhnout snížení pracnosti při jejich zpracování, došlo ke zkrácení doby zpracování a snížení chybovosti. V době, kdy je nákladovost při současném zvyšování úrovně služeb klientům klíčovou otázkou, představují tyto přínosy pro GE Money nezanedbatelnou konkurenční výhodu.
  
  
• Proaktivní řízení práce zaměstnanců
  Zbylé aktivity, u kterých byla potřebná interakce s uživatelem, BPM systém automaticky generuje a rozděluje do osobních a týmových front úkolů. Tím dochází k aktivnímu řízení práce uživatelů i týmů podle priorit a jejich aktuálního vytížení.
  
  
• BPM know-how v GE Money
  Díky výraznému zapojení GE Money do úvodního projektu disponuje procesní tým GE dostatečnými znalostmi v oblasti analýzy procesů a přípravu návrhu nových procesů může realizovat s minimální asistencí externího dodavatele.
  
  
• Jasně řízené, evidované a sledovatelné procesy end-to-end
  První nasazené procesy umožnily propojit doposud rozdrobené kroky do jednotného řídicího rámce, podrobně sledovat stav a průběh zpracování a držet historii procesu včetně jeho dat.
  
  
• Automatizace - přes 60 % manuálních kroků automatizováno
  Procesy byly optimalizovány a průměrně bylo přes 60% manuálních kroků nahrazeno automatickým zpracováním.

Kromě pozitivních dopadů jako je zvýšení agility GE Money, má nastartování BPM aktivit s podporou softwarové platformy pro GE Money další důležitý přínos - vytvoření prostoru pro lepší a užší komunikaci byznys - IT nad podobou a fungováním procesů a jejich podpory uvnitř firmy. Tuto komunikaci považujeme za klíčovou pro další rozvoj společnosti směrem ke klientům.

Tomáš Vojtíšek, Senior Projektový Manažer GE Money - Operations : "Při řešení problematiky Datových schránek se potvrdila správnost dříve zvolené strategie zavedení technologie automatizovaného řízení procesů v prostředí SOA architektury. Protože jsme se pohybovali v pro nás již známém prostředí, podařilo se nám ve spolupráci s odborníky společnosti Trask během 2 měsíců od startu analytických prací na straně businessu zprovoznit první funkční verzi řešení. Navíc je toto řešení připraveno převzít kontrolu nad veškerou příchozí korespondencí - od příchodu na podatelnu po její vyřízení zodpovědným pracovníkem."

Pavlína Kouklíková, IT Manager - Data Architecture, GE Money : "Zkušenosti z implementace prvních procesů nám ukázaly směr, kterým se chceme vydat. Zejména vybudování týmu interních IT specialistů, kteří si velmi rychle osvojili principy a postupy pro dosažení optimálního návrhu automatizovaného procesu, se ukázalo jako správné řešení, které výrazně zkracuje a zlevňuje celkovou realizaci. V současné době se s kolegy z business oddělení a specialisty z Trasku zaměřujeme na vyhodnocení přínosů již implementovaných procesů a jejich případnou další optimalizaci."

Nové procesy z různých oblastí

Počet procesů a procesních aplikací nad touto platformou se od té doby postupně rozrůstá o nové procesy z různých oblastí jako operations, řízení rizik, řízení dokumentů a nově například procesy pro řízení agendy datových schránek.

Zavedení procesu v řádu týdnů

Neustále probíhající rozvoj a rozšiřování platformy o další procesy a z toho plynoucí lepší know-how na straně GE Money umožnilo brát realizaci nových procesů jako běžnou rutinní činnost. Již během několika málo týdnů je tak možné dostat proces "z papíru" do ostrého provozu v automatizovaného procesní platformě.

Autorem případové studie je Milan Petráň, Manažer oblasti BPM v Trask solutions.

Článek Trask solutions s.r.o. ze dne středa 26. května 2010

Další články od Trask solutions s.r.o.